A várakozási idő előzetes bemondásával jelentősen csökkenthető a call-centerbe betelefonáló ügyfelek frusztrációja, de ha a közölt időtartam hosszabb, mint 5 perc, akkor nagy valószínűséggel elveszítjük az ügyfelet - többek közt ez derült ki a call- és contactcenterek területén immáron 15 éves építési és üzemeltetési tapasztalattal rendelkező NET54 Üzleti Kommunikáció ingyenes tanulmányából.
A Humán Erőforrás Alapítvány felmérése szerint jelenleg 60-65 ezren dolgoznak call-centerekben, ami jól jelzi a telefonon keresztül zajló ügyfél-kapcsolattartás fontosságát. A NET54 Üzleti Kommunikáció ezért egy ingyenes tanulmányt tett közzé, melyben tippeket ad az ügyfélszolgálati rendszerek tervezéséhez és működtetéséhez. "Tapasztalataink szerint a hívások 80%-át 20 másodpercen belül kezelni kell, mert ez már önmagában elindíthat egy lemorzsolódási folyamatot. Ha pedig valakinek 5 percnél tovább kell várnia, nagy valószínűséggel elkezdi felmérni a konkurencia ajánlatait" - idéz a tanulmányból egy fontos szabályt ifj. Karászi József, a NET54 Üzleti Kommunikáció ügyvezetője.
Az ügyfelek elégedettsége azonban nem csak a rendszerben eltöltött idő függvényében változhat. A legfőbb szempont, hogy a hívó fél úgy érezze, hogy megkapta, amiért jött, és hogy soha ne érezze hasztalannak a hívást, még akkor sem, ha valójában semmit sem sikerült elintéznie. Ennek egyik eszköze lehet, ha felkínáljuk számára a visszahívás lehetőségét, melynek azonban jelentős költségvonzata lehet a cégre nézve, vagy ha előre közöljük a várakozási idő mértékét, és ezalatt hasznos információkat osztunk meg a hívó féllel.
Ezek az apró "kedvességek" azonban könnyen átcsaphatnak idegesítő "bosszúságokba", amennyiben a bemondott várakozási időt jócskán túllépve jut kezelőhöz az ügyfél, vagy ha a hasznos tájékoztatás keretében a cég a legújabb akcióját próbálja lenyomni az egyébként is panaszos kliens torkán. "A call-center rendszerekben elhangzott információkkal szemben mindig elsődleges követelmény a tisztesség és az őszinteség, mivel üzleti szempontból kevés rosszabb dolog képzelhető el, mint egy becsapott és dühös ügyfél" - tette hozzá ifj. Karászi József.
